| Vorwort | 8 |
| Inhaltsverzeichnis | 10 |
| Abbildungsverzeichnis | 14 |
| Tabellenverzeichnis | 17 |
| Abkürzungsverzeichnis | 19 |
| 1 Einführung | 22 |
| 1.1 Ausgangslage und Problemstellung | 22 |
| 1.2 Definition und Eingrenzung des Untersuchungsgegenstandes | 23 |
| 1.3 Stand der Forschung und Nutzen der Arbeit | 26 |
| 1.3.1 Bestandaufnahme der Literatur | 27 |
| 1.3.2 Nutzen der Arbeit | 28 |
| 1.4 Gang der Dissertation | 29 |
| 2 Konzeptionelle und marktspezifische Grundlagen | 31 |
| 2.1 Strukturelle Veränderungen im Retailkundengeschäft | 31 |
| 2.2 Privatkunden im Informationszeitalter | 34 |
| 2.2.1 Kundenprozess | 35 |
| 2.2.2 Kundenprozessportal | 37 |
| 2.2.3 Customer-Relationship-Management (CRM) | 38 |
| 2.2.3.1 Beziehungsmarketing | 39 |
| 2.3.3.2 Wissensmanagement | 41 |
| 2.2.4 Kundensegmentierung | 41 |
| 2.3 Absatzpolitische Parameter | 42 |
| 2.3.1 Entwicklung des absatzpolitischen Instrumentariums | 42 |
| 2.3.2 Produktpolitik | 44 |
| 2.3.2.1 Sortimentspolitik | 45 |
| 2.3.2.2 Markenpolitik | 46 |
| 2.3.3 Preispolitik | 47 |
| 2.3.3.1 Preissetzung | 47 |
| 2.3.3.2 Preisdifferenzierung | 49 |
| 2.3.3.3 Preisfairness | 49 |
| 2.3.3.4 Preisbündelung | 50 |
| 2.3.4 Vertriebspolitik | 51 |
| 2.3.4.1 Distributive Aufgabenkombination im Retailgeschäft | 52 |
| 2.3.4.2 Mehr-Kanal-Vertrieb im Retailgeschäft | 54 |
| 2.3.5 Kommunikationspolitik | 54 |
| 2.3.5.1 Werbung | 55 |
| 2.3.5.2 Öffentlichkeitsarbeit | 56 |
| 2.3.5.3 Verkaufsförderung | 56 |
| 2.3.6 Personalpolitik | 56 |
| 2.3.7 Prozesspolitik | 57 |
| 2.3.8 Ausstattungspolitik | 58 |
| 3 Islamkonformes Retailgeschäft in der Türkei | 59 |
| 3.1 Islamgerechtes Banksystem | 59 |
| 3.1.1 Verwehrte und erlaubte Einnahmequellen | 60 |
| 3.1.2 Funktion des Kapitals | 64 |
| 3.2 Islamgerechtes Banksegment in der Türkei | 66 |
| 3.3 Retailproduktportfolio der islamkonformen Banken | 69 |
| 3.3.1 Einlagen | 69 |
| 3.3.2 Kredite | 72 |
| 3.3.2.1 Handelskredit | 72 |
| 3.3.2.2 Beteiligungskredit | 77 |
| 3.3.2.3 Sozialkredit | 78 |
| 3.3.2.4 Kritik an der Allokation der islamgerechten Privatkundenkredite | 78 |
| 3.3.3 Kontoführung | 80 |
| 3.3.3.1 Girokonto: | 80 |
| 3.3.3.2 Kreditkarte | 81 |
| 3.3.4 Zahlungsverkehr | 83 |
| 3.3.5 Versicherungen | 84 |
| 3.3.6 Depotgeschäft | 85 |
| 3.3.7 Anlageberatung | 86 |
| 4 Untersuchungsmethodik | 88 |
| 4.1 Fallstudienstudientechnik | 88 |
| 4.2 Abgrenzung gegenüber anderen Forschungstechniken | 89 |
| 4.2.1 Fallstudie versus Experiment | 90 |
| 4.2.2 Fallstudie versus Umfrage | 90 |
| 4.2.3 Fallstudie versus Analyse von Archivmaterial | 91 |
| 4.3 Stärken der Fallstudientechnik | 91 |
| 4.4 Grenzen der Fallstudientechnik | 92 |
| 4.5 Fallstudiendesign | 94 |
| 4.6 Untersuchungsgegenstand | 95 |
| 4.7 Datenerhebungsinstrumente | 98 |
| 4.7.1 Eigene Beobachtungen | 99 |
| 4.7.2 Expertengespräche | 103 |
| 4.7.3 Kundenbefragung | 105 |
| 4.7.4 Dokumentenstudium | 105 |
| 4.8 Realisierter Forschungsprozess | 105 |
| 5 Fallstudienuntersuchung | 109 |
| 5.1 Untersuchten Banken | 109 |
| 5.1.1 Bank Asya | 109 |
| 5.1.2 Türkiye Finans | 110 |
| 5.1.3 Albaraka Türk | 111 |
| 5.1.4 Kuveyt Türk | 112 |
| 5.1.5 Türkiye Is Bankasi | 113 |
| 5.1.6 Garanti Bankasi | 115 |
| 5.1.7 Akbank | 116 |
| 5.1.8 Yapi Kredi Bankasi | 117 |
| 5.2 Untersuchungsmerkmale | 119 |
| 5.3 Aufnahme der Fallmonographien | 121 |
| 5.3.1 Sortimentsbreite und -tiefe | 123 |
| 5.3.2 Produktqualität | 127 |
| 5.3.3 Markenanzahl | 130 |
| 5.3.4 Markenidentifikation | 132 |
| 5.3.5 Preissetzung | 137 |
| 5.3.6 Preisdifferenzierung | 139 |
| 5.3.7 Preistransparenz | 139 |
| 5.3.8 Preisbündelung | 142 |
| 5.3.9 Kanalangebot | 143 |
| 5.3.10 Kundenprozess-Abdeckung | 145 |
| 5.3.11 Filialkennzahlen | 148 |
| 5.3.12 Werbestrategie | 150 |
| 5.3.13 Öffentlichkeitsarbeit und Verkaufsförderung | 154 |
| 5.3.14 Personalkennzahlen | 160 |
| 5.3.15 Personalgestaltung | 161 |
| 5.3.16 Kundenberatung | 165 |
| 5.3.17 Arbeitstrennung | 169 |
| 5.3.18 Automatisierung | 170 |
| 5.3.19 Filial- und Homepagedesign | 171 |
| 5.3.20 Filialausstattung | 172 |
| 6 Kundenzufriedenheitsbefragung | 174 |
| 6.1 Kundenzufriedenheit | 174 |
| 6.2 Charakterisierung der Kundenbefragung | 176 |
| 6.3 Statistische Auswertung der Kundenbefragung | 187 |
| 6.3.1 Produktpolitik | 190 |
| 6.3.2 Preispolitik | 194 |
| 6.3.3 Vertriebspolitik | 198 |
| 6.3.4 Kommunikationspolitik | 202 |
| 6.3.5 Personalpolitik | 207 |
| 6.3.6 Prozesspolitik | 215 |
| 6.3.7 Ausstattungspolitik | 217 |
| 6.3.8 Gesamtzufriedenheit | 219 |
| 7 Übertragung der absatzpolitischen Strategien | 221 |
| 7.1 Deutschtürken | 221 |
| 7.1.1 Soziodemographie | 223 |
| 7.1.2 Drei Generationen | 225 |
| 7.1.3 Religion | 226 |
| 7.1.4 Familie | 227 |
| 7.1.5 Mediennutzung | 229 |
| 7.2 Vergleich der Türken in Deutschland und in der Türkei | 231 |
| 7.2.1 Quantitativer Vergleich | 232 |
| 7.2.2 Qualitativer Vergleich | 234 |
| 7.3 Übertragung der absatzpolitischen Ausgestaltungsmuster auf das deutsche Retailgeschäft | 237 |
| 7.3.1 Produktpolitik | 239 |
| 7.3.2 Preispolitik | 243 |
| 7.3.3 Vertriebspolitik | 244 |
| 7.3.4 Kommunikationspolitik | 245 |
| 7.3.5 Personalpolitik | 248 |
| 7.3.6 Prozesspolitik | 250 |
| 7.3.7 Ausstattungspolitik | 251 |
| Anhang | 252 |
| Anhang A: Kundenzufriedenheitsfragebogen | 254 |
| Anhang B: Müsteri Memnuniyeti Anketi | 261 |
| Anhang C: Angaben zu den Gesprächspartnern | 268 |
| Anhang D: Synoptische Tabellen zu den Fallmonographien der Banken | 269 |
| Anhang E.1: Soziodemographische und verhaltensspezifische Besonderheiten der befragten Retailkunden | 301 |
| Anhang E.2: Reliabilitätsanalyse | 309 |
| Anhang E.3: Stichprobenanalyse (One-Sample Kolmogorov-Smirnov-Test) | 311 |
| Anhang E.4: Vergleichsanalyse (Mann-Whitney-U-Test) | 319 |
| Anhang E.5: Frequenzanalyse | 324 |
| Zusammenfassung | 376 |
| Summary | 378 |
| Literaturverzeichnis | 380 |
| Sachwortverzeichnis | 411 |
